Møbelringen weiß, dass „zu Hause am besten“ ist. Aber wie erleben die Kunden eigentlich die Reise zum perfekten Sofa? Um hinter die Zahlen zu blicken und die emotionalen Faktoren zu verstehen, ging die Möbelkette eine intensive Zusammenarbeit mit Innsikteriet ein.
Seit 1985 hat sich Møbelringen zu einem der inspirierendsten Fachhändler Norwegens mit 70 Geschäften im ganzen Land entwickelt. Als Mitgliedskette, die von lokalen Betreibern geführt wird, sind Fachwissen und Kundenservice die Grundlage. Aber in einer digitalen Welt, die von quantitativen Daten geprägt ist, wollte CEO Øyvind Krohn näher an die Menschen hinter den Statistiken herankommen.
– Wir sammeln eine Menge Daten über das Kaufverhalten und die Online-Aktivitäten, aber das sind oft sehr quantitative Fakten. Wir wollten eine qualitative Studie, bei der wir in die Tiefe gehen konnten. Wir wollten verstehen, wie die Kunden Møbelringen im Vergleich zu unseren Konkurrenten wahrnehmen, und ehrliche Antworten darauf bekommen, wo wir gut sind und wo wir uns verbessern können“, erklärt Krohn.
Fokusgruppen: Eine Reise durch den Laden
Gemeinsam mit Innsikteriet wurde eine umfassende Umfrage organisiert, um die Customer Journey im Detail zu erfassen. Das Design bestand aus:
– 4 Fokusgruppen in Slependen und Hokksund.
– 2,5-stündige Sitzungen, in denen Ladenbesuche und die eigentlichen Gruppendiskussionen kombiniert wurden.
– Bestehende und potenzielle Kunden, einschließlich derer, die sich kürzlich für konkurrierende Ketten entschieden hatten.
– Hausaufgaben, um die Teilnehmer „vorzubereiten“, damit auch die eher emotionalen Urteile über die Marken erfasst werden konnten.
Dadurch, dass die Teilnehmer vor der eigentlichen Gruppendiskussion einen tatsächlichen Ladenbesuch durchführen konnten, wurden unmittelbare Eindrücke eingefangen, die bei einem regulären Interview vielleicht verloren gegangen wären.
Übersetzt Wörter in Strategie
Für Øyvind Krohn zeichnete sich die Zusammenarbeit mit Innsikteriet durch Professionalität und einen guten Dialog aus, aber es war die Lieferung nach den abgeschlossenen Gruppen, die wirklich einen Mehrwert brachte. – Die Videos, in denen wir die Kunden selbst sehen und hören konnten, haben uns Einblicke verschafft, die sich aus anderen Umfragen nicht ablesen lassen“, sagt Krohn.
Er hebt die Fähigkeit, große Mengen an Informationen zu destillieren, als Schlüsselfaktor hervor: „Es wurde auf sehr gute Weise zusammengefasst. Kunden sagen viel in zweieinhalb Stunden, und Insights hat uns geholfen, auf den Punkt zu bringen, was das eigentlich für uns bedeutet. Sie haben uns geholfen, die Worte in konkrete Maßnahmen zu übersetzen, die wir in unsere strategische Arbeit einbeziehen können.
Die Einsicht hat uns geholfen, zu verstehen, was das für uns bedeutet. Sie haben uns geholfen, die Worte in konkrete Maßnahmen zu übersetzen, die wir in unsere strategische Arbeit einbeziehen können
Der Weg nach vorn: Kleine Schritte, große Wirkung
Die aus dem Projekt gewonnenen Erkenntnisse zeigen bereits Wirkung in den 70 Geschäften. Møbelringen nutzt die Ergebnisse sowohl für die Festlegung allgemeiner strategischer Prioritäten als auch für ganz konkrete Verbesserungen bei der Ladengestaltung und dem Kundenservice.
– Wir kümmern uns um alles, von den kleinen Details, die den Kunden bei ihren Besuchen im Geschäft auffallen, bis hin zum großen Ganzen der Customer Journey. Dies wurde bereits an unsere Mitgliedsgeschäfte kommuniziert. Auch wenn die Bedingungen in unseren Geschäften unterschiedlich sind, gibt uns dieses Feedback eine gemeinsame Richtung vor, wie wir die erste Wahl des Kunden werden können – jedes Mal“, fasst Krohn zusammen.