Umzug von Telenor

Der Mobilfunkmarkt verändert sich rasant. Seit der Einführung des iPhone im Jahr 2007 hat das Smartphone unseren Alltag, die Art und Weise, wie wir kommunizieren, interagieren und unser Leben organisieren, verändert. Die sich ändernden Kundenbedürfnisse und Nutzungsmuster veranlassten Telenor, sein Abonnementportfolio zu ändern. Das Insights-Team hatte die Gelegenheit, mit Telenor an der Entwicklung von Flyt zu arbeiten.

Reichlich Auswahl für Kunden

Im Laufe der Zeit war das alte Portfolio von Telenor auf sechs verschiedene Abonnements angewachsen. Die steigende Zahl der Abonnements hing mit dem veränderten Nutzungsverhalten der Kunden zusammen, wobei insbesondere die mobile Datennutzung in den letzten Jahren enorm zugenommen hat. Viele Wahlmöglichkeiten bieten zunächst eine große Flexibilität. Es stellte sich jedoch heraus, dass ein großes Portfolio für die Kunden kompliziert wurde. Es war nicht einfach, sich zwischen sechs verschiedenen Abonnements mit unterschiedlich großen Datenpaketen zu entscheiden. Die Herausforderung bestand darin, dass die Kunden eine statische Wahl treffen mussten, die auf Annahmen über das zukünftige Nutzungsverhalten beruhte.

Das alte Portfolio wurde auf der Grundlage der Datennutzung vor 4-5 Jahren erstellt.

Bjørn Langseth, Telenor

Der Einblick, den wir gewonnen haben, gab uns die Gewissheit, dass die Zielgruppe die verschiedenen Elemente des Konzepts verstanden hat. Es war wertvoll, eine frühe Bestätigung zu bekommen, dass wir auf dem richtigen Weg sind. Die Erkenntnisse haben uns veranlasst, einige Anpassungen und Verbesserungen vorzunehmen, bevor wir mit der Produktentwicklung fortfahren", sagt Bjørn Langseth, der bei Telenor für die Analyse der Entwicklung des Flyt-Portfolios verantwortlich ist.

Eine weitere Herausforderung für Kunden mit dem alten Portfolio von Telenor waren Situationen, in denen die Kunden das Limit des enthaltenen Datenpakets erreicht hatten. Sie standen dann vor der Wahl, entweder für die laufende Übernutzung zu zahlen oder Datenpakete von 1, 5 oder 15 GB zu kaufen. Für die Kunden wurden die Abonnementkosten unvorhersehbar. Einige Kunden fühlten sich benachteiligt, wenn sie mehr mobile Daten nutzten, als im Abonnement enthalten waren.

Es gab eine große Auswahl für die Kunden und es war schwierig, die richtige Wahl zu treffen.

Birgitte Salvesen, Telenor

Einfach, flexibel und sicher

Bei der Arbeit mit dem neuen Portfolio hat Telenor ein Ziel definiert, bei dem die Lösung einfach, flexibel und sicher sein sollte.

Einfach: Das gilt sowohl für die Auswahl als auch für die Nutzung. Telenor hat die Anzahl der Mobilfunkverträge von 6 auf 3 halbiert. Kunden können zwischen klein, mittel und groß wählen. Wenn das Datenvolumen aufgebraucht ist, werden die Kunden automatisch mit 3 GB (small), 10 GB (medium) oder 20 GB (large) aufgeladen. Zuvor mussten die Kunden eine aktive Wahl treffen.
Flexibel: Die verschiedenen Abonnements sind an unterschiedliche Nutzungsmuster angepasst. Wenn Kunden die enthaltene Datenmenge nicht aufbrauchen, wird sie auf den nächsten Monat übertragen.

Wir haben die Anzahl der Abonnements reduziert. Das macht es für das Unternehmen einfacher, die Abonnements für seine Mitarbeiter auszuwählen. Das Risiko einer zusätzlichen Rechnung wird ebenfalls stark reduziert.

Bjørn Langseth, Telenor

Die Einblicke der Kunden haben Telenor wertvolle Erkenntnisse für die Entwicklung von Flyt

Die Automatisierung der Lösung war wichtig – sowohl für Telenor als auch für die Kunden. Die Untersuchung zeigte jedoch, dass Telenor die Anforderungen und Wünsche der Kunden in Bezug auf Sicherheit zunächst unterschätzt hatte. Die Benachrichtigung und die Möglichkeit, die Anzahl der Datenpakete zu begrenzen, wurde als mögliches Hindernis für die Lösung erkannt. Die qualitativen Kundeneinblicke ermöglichten es Telenor, noch vor der Markteinführung von Flyt eine Funktionalität zu entwickeln, die den Wünschen und Erwartungen der Kunden entspricht.

"Als wir das Konzept testeten, wurde klar, dass die Kunden die Automatisierung und Einfachheit mochten. Aber sie wollten wissen, wie es um sie steht und benachrichtigt werden, wenn sie zusätzliche Datenpakete erhalten. Wir haben Funktionen entwickelt, mit denen Unternehmen sich selbst absichern und kontrollieren können, wie viele automatische Datenpakete hinzugefügt werden, so dass sie die Kontrolle darüber haben.

Birgitte Salvesen, Telenor